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Com menos clientes comprando, a concorrência entre os fornecedores aumenta, criando um fluxo natural de redução das carteiras de clientes, sendo estes, atraídos por ofertas com melhores resultados e que lhes proporcionam melhores condições.
A conquista de novos clientes para repor as perdas nas carteiras, sempre foi uma ação complexa, tanto do ponto de vista do trabalho necessário como dos custos envolvidos, portanto, as ações de prevenção de inatividade/perda, devem ser as primeiras a serem consideradas nas estratégias de manutenção da carteira de clientes, pois, normalmente podem ser executadas com os próprios recursos da empresa.
Estas ações de retenção deveriam ser atividades constantes nas empresas, mas, normalmente não tem a atenção devida, tendo a sua necessidade ressaltada mais em momentos de crises.
Algumas ações, podem ajudar as empresas a reduzirem esta situação de redução de carteira de clientes:
1. Reavalie sua carteira:
Muitas vezes as operações das empresas tendem a abrir muito o leque de opções de segmentos, procurando atender inclusive segmentos em que seus produtos e serviços não são muito competitivos, uma estratégia de focar nos segmentos onde tem-se mais competição pode ajudar na retenção de clientes.
2. Execute ações de retenção:
A retenção de clientes passa por um conjunto de percepções, entre elas, a percepção de uma venda e pós-venda com qualidade que lhe proporcione uma experiência de compra diferenciada, clara e objetiva, e principalmente a percepção do cliente de que ele vai ter ótimos resultados com os produtos adquiridos.
Aqui vale muito aquela “máxima antiga” de que a venda não termina no pedido, transferindo para o fornecedor a responsabilidade de trabalhar apoiado em uma cultura de respeito e compromisso com o cliente, buscando sempre o aumento do LVT (valor do tempo de vida do cliente).
3. Recupere inativos recentes:
Clientes sem compra com até 1,5 anos são considerados como ótima opção para recuperação, pois ainda mantêm a lembrança dos produtos da empresa e podem ser mais suscetíveis a retomada das compras do que novos leads.
4. Busque novos Leads:
Mesmo exigindo mais esforço, principalmente em mercados competitivos, esta e uma ação cada vez mais necessária.
Historicamente a busca por novos leads sempre foi considerada uma ação mais cara pois normalmente dependia da compra de informações e atividades complementares de contato pessoal para a qualificação.
Atualmente, com a grande expansão das mídias digitais (anúncios em redes, abordagem através de cadências, …), a geração de leads tem entrado na dinâmica de trabalho de muitas empresas, principalmente por possibilitar um alto grau de automação, exigindo a interação pessoal somente com os leads que se mostrarem interessados pelos produtos.
Outras iniciativas podem também ser implementadas pelas empresas no sentido de reter seus clientes, buscando o aumento do LVT (valor do tempo de vida do cliente) e contribuindo na redução das oscilações de vendas em momentos de dificuldades.